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    使用手冊

      客服工作臺

      客服使用最頻繁的就是對話界面,本文主要把對話界面操作功能進行介紹。

      對話列表

      對話列表由選項卡(當前、最近、同事)和下拉菜單(更多)組成。

      • 當前:以分組的形式展示,排隊中-進入排隊等待的客人,我的對話-我當前接待的客人,訪問中-當前正在瀏覽網站的客人。鼠標右鍵可進行對話置頂、創建工單、對話評估操作;
      • 最近:已經離開或之前接待過的客人;
      • 同事:企業內部同事列表,可以方便直接發起內部對話;
      • 更多:包括友好對象、刷新列表。

      聊天區域

      聊天功能區主要用來查看與客人的聊天內容,以及發送消息給客人,支持發送表情、粘貼截圖、發送圖片、視頻、文件等豐富的消息類型。

      • 客人來源:顯示客人地理位置以及來自哪里,如遼寧省大連市Panda(來自網站)等。
      • 創建工單:可以快捷創建工單。
      • 對話轉接:可以將對話無縫轉接給其他在線客服。
      • 手動結束:可以手動結束該對話,結束的對話在歷史對話里可以找到。
      • 訪問軌跡:客人在網站訪問的每一個頁面信息和訪問時間列表,只有網頁接入才支持訪問軌跡。
      • 注解模式:可對會話內容發送注解,且注解內容不會發送給客人。
      • 提示模式:根據輸入內容自動匹配快捷回復內容。

      快捷回復

      快捷回復用于存放一些常用語、話術,客服與客人對話聊天過程中可以快速選擇發送,快捷回復是人工客服最實用的提升效率工具,合理配置會讓工作更輕松響應更迅速。

      • 豐富的消息類型,支持文本、富文本、圖片、語音、文件、圖文鏈接、小程序卡片等;
      • 便捷的使用和管理,可以設置多分組和拖拽排序,支持設置個人回復和企業回復;
      • 輸入自動匹配,客服在輸入文字的時候會自動匹配快捷回復,極大的提升客服回復效率。

      客戶信息

      客戶資料區域主要用于展示和編輯客戶信息,此外還支持嵌入自有業務模塊網頁,實現比如訂單快速查詢、推送商品卡片等業務功能。

      • 客戶標簽:可在自定義的標簽中選擇一個或多個標簽,對客人進行分類標記方便查找和跟進。
      • 客戶資料:可以記錄客戶資料信息,如:姓名、郵箱、微信、地址等,根據業務需求在「設置中心 - 客戶 - 自定義字段」中定義客戶字段及顯示規則。
      • 客戶訪問:可以顯示客人的IP、IP定位、首次訪問時間、本次訪問時間、訪問次數以及落地網頁、對話頁網址等。
      • 工單:用來展示客人工單記錄,記錄該單優先級、標題、狀態、描述、歸屬客服等。
      • 對話:用來展示與該客戶的歷史對話記錄。
      • 加入黑名單:拉黑客人的功能,拉黑后客人將無法再發送消息。
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